Misurare la Customer Satisfaction è utile per migliorare il business di ogni azienda

Una buona strategia di ‘customer satisfaction’ per migliorare la qualità dei servizi

Secondo Network Digital 360 il monitoraggio della customer satisfaction rappresenta uno strumento fondamentale per garantire ai clienti un’esperienza di valore e di qualità, contribuendo alla crescita delle aziende. Gli asset della customer satisfaction sono la percezione e l’interazione, a partire dai quali si sviluppa poi la customer experience. Se da una parte la percezione indica il ‘risultato di una singola interazione o di un insieme di esse’, dall’altra il concetto di interazione riguarda ‘i diversi punti di contatto toccati dal cliente, dalle chiamate telefoniche agli strumenti self-service, nello stesso arco temporale.’

Il concetto di Customer Satisfaction è dunque strettamente legato a tutto il ciclo della Customer Experience. Secondo Customer Think, ‘l’espressione customer satisfaction ha assunto un significato molto più ampio rispetto al passato, quando era confinata al post-purchase engagement e considerata unicamente come costo aziendale. Ora la Customer Experience include tutta il consumer journey. La qualità della soddisfazione del cliente va dunque oltre il prodotto acquistato e l’atto di vendita e si tratta soprattutto dell’esperienza personale sperimentata dal fruitore. 

La corretta misurazione della customer satisfaction contribuisce allo sviluppo economico delle aziende  

Secondo il Marketing Study Guide le aziende di qualsiasi dimensione e struttura dovrebbero tenere costantemente monitorata la customer satisfaction per avere una serie di vantaggi come ‘una maggiore fidelizzazione del cliente, la riduzione dei costi, l’aumento del passaparola e della condivisione, con l’obiettivo di aumentare a lungo termine la redditività.’ La fidelizzazione consiste in una serie di strategie e azioni impiegate per trattenere i clienti attraverso i loyalty program, con l’obiettivo di ricompensare e incoraggiare l’acquisto o ritorno al punto di vendita. Ma la misurazione della customer satisfaction incentiva anche un maggiore passaparola, poiché i clienti soddisfatti sono più inclini a condividere attraverso i canali social la loro esperienza d’acquisto, in particolare con familiari e amici. Tutti questi elementi contribuiscono a un incremento in termini di profitti e riconoscimento del valore di un brand sul mercato.

Misurare dunque la soddisfazione dei clienti dà la possibilità alle aziende di capire in modo approfondito in primo luogo il grado di fidelizzazione e in secondo luogo tutte quelle aree o servizi da migliorare.

Al giorno d’oggi, tutte le aziende dispongono di strumenti altamente efficaci, come per esempio software CMS, surveys e analytics, che permettono loro di monitorare, analizzare ed estrarre regolarmente dei parametri relativi al tipo di soddisfazione dei loro clienti attuali e potenziali. Secondo le statistiche ‘il 79% delle aziende che hanno deciso di attivare il servizio di chat all’interno dei loro siti ha registrato una superiore fidelizzazione e soddisfazione dei loro clienti, assieme a una maggiore reddittività.’ (Marketing Study Guide). È un dato certo, quindi, che adottare tool di customer care interattivi e smart garantisca la riduzione del gap tra servizio e consumatore, con vantaggi generali per il business.

Le migliori strategie per un monitoraggio efficace della customer satisfaction

Per garantire una soddisfazione del cliente di qualità, in grado di generare valore e profitto, è necessario mettere in pratica una serie di misure specifiche. In seguito, alcune cosiddette best practices da adottare:

  • Utilizzare i sistemi di monitoraggio più adatti ed efficaci per il tuo tipo di azienda, in grado di stimolare e rendere reattivi i clienti.
  • Monitorare con cadenza regolare, optando per i ‘sondaggi su base mensile, trimestrale e semestrale per valutare il rapporto che il cliente sviluppa con l’azienda nel tempo. Per esempio, se un cliente è stato assente per un certo periodo, sarà necessario mettere in atto un’offerta promozionale per aumentare le visite’ come suggerisce il Marketing Study Guide.
  • Implementare un buon CRM per l’elaborazione e l’invio dei sondaggi. Tale software faciliterà la raccolta delle risposte e la mappatura e individuazione di possibili trend legati a prodotti o servizi da migliorare.
  • Tenere monitorato anche l’indice relativo alla “percezione dell’esperienza”, per ottenere degli output di tipo qualitativo.

Per una strategia di customer satisfaction ottimale si ricorda inoltre di garantire sempre l’anonimato a tutti i clienti al momento della richiesta di feedback o nel caso di sondaggi. Questo darà loro la possibilità di esprimersi liberamente evitando di sentirsi giudicati o discriminati.

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